1. Begripsbepaling:

Klacht :

Een mondelinge of schriftelijke uiting van ongenoegen van degene die gebruik maakt of gebruik gemaakt heeft van de diensten van de Stichting, dan wel te kennen heeft gegeven van die diensten gebruik te willen maken, over de wijze waarop hij is behandeld door de instelling. Het ongenoegen kan betrekking hebben op handelingen en beslissingen of het nalaten daarvan, met uitzondering van schadeclaims.

De Stichting:

De Stichting Maatschappelijke Ondersteuning Wassenaar

Bestuur:

De directie is belast met het besturen van de stichting en vervult als zodanig de functie van Bestuur. Als functienaam blijft de naam “directie” in gebruik.

Cliënt:

Een persoon die -op vrijwillige basis- tot de deelnemers c.q. de gebruikersgroep van de diensten van de Stichting behoort.

Klager:

Een persoon of een groep van personen, in relatie staande tot de instelling, die/dat een klacht indient.

Medewerker:

Een persoon werkzaam bij de Stichting, zowel in dienst van als verbonden aan, inclusief stagiaires, die onder verantwoordelijkheid van de Stichting diensten verleent c.q. activiteiten leidt aan of ten behoeve van ouderen/gehandicapten.

2. Indiening van de klacht

Het recht tot het indienen van een klacht komt toe aan:

 

  1. De cliënt.  
  2. Zijn wettelijke vertegenwoordiger. 
  3. Personen die door de cliënt zijn gemachtigd.

 

3. Uitsluitingen

Klachten welke worden uitgesloten van behandeling zijn:

 

  1.  Klachten welke een strafrechtelijke vervolging beogen.
  2.  Klachten welke schadevergoeding door de instelling beogen. 
  3.  Klachten welke zijn gebaseerd op een niet gevraagde vorm van dienstverlening. 
  4.  Anonieme klachten. 

 

 

 

4. Procedure

 

  1.  Cliënt dient schriftelijk of mondeling zijn klacht in bij de Stichting en omschrijft het voorval met vermelding van datum en welke medewerker(s) erbij betrokken zijn.  
  2.  Op een klachtenregistratieformulier worden de gegevens genoteerd; tevens wordt op het formulier aangegeven welke medewerker, in dienst van de Stichting, in eerste instantie voor een juiste afhandeling van de klacht moet zorgdragen. Afhandeling van de klacht geschiedt binnen 6 weken, in bijzondere gevallen kan de termijn door de directie met 4 weken verlengd worden. 
  3.  De betreffende medewerker onderzoekt de klacht door partijen te horen en probeert met hen tot een bevredigende oplossing te komen. 
  4.  Als het niet mogelijk is tot een bevredigende oplossing te komen wordt de klacht aan de directie voorgelegd. 
  5.  De directie draagt zorg voor een zorgvuldige afhandeling van uw klacht. 
  6.  De registratieformulieren worden bewaard op het Bureau van de Stichting en zijn daar vertrouwelijk ter inzage beschikbaar voor de directie en de daartoe door de bestuursraad aangestelde bestuursraadsleden. 
  7.  In de voortgangsrapportage aan de bestuursraad wordt melding gemaakt van het aantal klachten, welke dienst deze betreffen en of deze naar tevredenheid van de klager zijn afgehandeld. 

 

 

Klachtenformulier